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Directives relatives au signalement des problèmes et au soutien technique de ThinkTel

ThinkTel Communications Ltd.

Suite 1506, 10250 101 St NW

Edmonton, Alberta T5J 3P4

 

No SANS FRAIS : 1-866-92THINK (928-4465)

Télécopieur : 780-702-2880

 

 

 

Table des matières

 

Introduction

1

Site Web de ThinkTel

1.1

Site Web du Soutien technique

1.2

Page d’accueil

1.2.1

Nous contacter

1.2.2

Base de connaissance

1.2.3

Annonces

1.2.4

Site uControl

1.3

Signaler un problème de service

2

Durant les heures d’ouverture

2.1

Après les heures d’ouverture

2.2

Ouvrir un billet en ligne

2.3

Ouvrir un billet par téléphone

2.4

Processus d’escalade

3

Durant les heures d’ouverture (de 8 h à 20 h HNE)

3.1

Escalades après les heures d’ouverture

3.2

Définitions – Gravité de l’impact (problèmes de service mineurs, majeurs et critiques)

3.3

Défaillances mineures de service

3.3.1

Défaillances majeures de service

3.3.2

Défaillances critiques de service

3.3.3

Colocation

4

Commandes/approvisionnement

5

Préoccupations concernant le paiement et le crédit

6

Transfert de numéros

7

 

 


 

1. Introduction

ThinkTel et l’équipe de soutien technique aux entreprises sont heureux de traiter vos préoccupations relatives aux services et aux comptes. Vous pouvez joindre nos équipes spécialisées en composant notre numéro sans frais, soit le 1-866-92-THINK (928-4465), ou en composant le 611 depuis votre téléphone PBX hébergé de ThinkTel.

 

Vous pouvez communiquer avec nous via notre site de soutien technique | http://soutien.thinktel.ca/

 

Les adresses courriel des départements suivants vous sont également fournies à des fins d’assistance :

• Ventes | sales@thinktel.ca

• Service à la clientèle et facturation | billing@thinktel.ca

• Commande et fourniture | orders@thinktel.ca

• Groupe de transfert de numéros de téléphone | ports@thinktel.ca

 

Les heures d’ouverture normales du Soutien technique aux entreprises sont du lundi au vendredi de 8 h à 20 h HNE.

 

Veuillez noter que le temps de réponse approximatif pour les billets est de 2 à 4 heures (vous trouverez de plus amples renseignements sur la création de billets dans la section 2). Veuillez nous appeler en cas de problème urgent. Les billets reçus du lundi au vendredi après 20 h HNE seront traités le jour ouvrable suivant, y compris les mises à jour des billets existants. Si votre problème est considéré comme étant majeur (tel que décrit dans la section 3.3.2) et ayant une incidence sur le service, veuillez l’escalader au soutien technique en composant le 866-928-4465 en tout temps, et le technicien sur appel sera joint afin d’effectuer le suivi de votre problème.

 

En cas de défaillance ou d’interruption du service, veuillez suivre les directives de signalement afin d’ouvrir un billet de soutien. Lorsque vous signalez un problème, vous devez fournir votre numéro de compte, le type de service auquel vous souscrivez, le ou les numéros touchés et des exemples d’appels récents tel que décrit dans la section 2.4.

 

Toutes les défaillances de service sont catégorisées comme étant mineure, majeure ou critique. Ces catégories sont définies dans la section 3.3 du présent document. Bien que nous déployions tous les efforts possibles pour nous assurer que les problèmes sont traités en temps opportun, les temps moyens de réponse (TMR) réels varient en fonction du type et du niveau de la défaillance. Les problèmes de service mineurs sont traités durant les heures d’ouverture normales, tandis que du soutien technique est fourni après les heures d’ouverture pour les problèmes majeurs et critiques. Veuillez consulter la section 2.2 pour obtenir de plus amples renseignements.

 

1.1 Site Web de ThinkTel thinktel.ca

Ce site présente tous les services offerts par ThinkTel :

SIP pour Lync (OCS) – Lync hébergé – Lync géré – Think 365 – Jonction SIP – Lignes numériques – Services de colocation – Centre de contact (RVI) – Services professionnels – Formulaires de transfert de numéros

 

1.2 Site Web du Soutien technique soutien.thinktel.ca

Ce site est destiné à tous les problèmes, questions ou préoccupations liés au soutien technique de ThinkTel.

 

1.2.1 Page d’accueil

·        Affiche l’état de notre réseau

·        Liens vers des sites importants de ThinkTel

·        Calendrier de maintenance

1.2.2    Nous contacter

·        À utiliser pour ouvrir des billets auprès de ThinkTel (tel qu’expliqué dans la section 2.3)

1.2.3    Base de connaissance

Contient des renseignements détaillés sur ce qui suit [certains liens ne sont qu’en anglais] :

Jonction SIP - Dépannage  Appareils d’approvisionnement  FAQ sur uControl  Transfert de numéros de téléphone  Services de téléphonie  Services de télécopie - Documents  Services VoIP  Soutien Microsoft pour Lync Soutien pour Lync hébergé

1.2.4    Annonces

·        Tous les problèmes de réseau et les activités de maintenance ayant une incidence sur le service seront diffusés sur cette page, et l’information sera mise à jour pour signaler tout nouveau développement.

 

Veuillez noter qu’en cas de panne de réseau ou d’autres problèmes ayant une incidence sur le service, l’équipe du Soutien technique fera tout en son possible pour vous tenir informé via le flux RSS sur la page des annonces : http://soutien.thinktel.ca/index.php/announcements

Nous vous invitons à vous abonner à ce flux pour recevoir des annonces en temps opportun.

 

1.3 Site uControl ucontrol.thinktel.ca

Ce site est le portail administratif que les clients peuvent utiliser pour appliquer des changements à leur compte ainsi que pour commander de nouveaux services. La plupart des tâches sont décrites dans la section de la FAQ uControl de notre base de connaissance [en anglais seulement]. (Veuillez communiquer avec l’équipe du Soutien technique si des renseignements sont manquants dans la base de connaissance).

 

2. Signaler un problème de service

L’équipe de Soutien technique aux entreprises est disponible du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HNE. Pour nous joindre par téléphone, veuillez composer le 1-866-928-4465 et sélectionner l’option 3 pour le Soutien technique.

Vous pouvez également ouvrir un billet, tel qu’énoncé dans la section 2.3. Lorsqu’un billet est ouvert dans votre compte, votre gestionnaire de compte en est automatiquement informé.

 

2.1 Durant les heures d’ouverture

Le temps de réponse pour les billets est approximativement de 2 à 4 heures. Pour les problèmes urgents, ou si une réponse n’est pas reçue en moins de 4 heures, veuillez téléphoner au 1-866-928-4465. Les billets reçus après 20 h HNE seront traités le jour ouvrable suivant.

 

Vous devrez fournir des renseignements précis, comme mentionné dans la section 2.4 ci-dessous.

L’agent du soutien technique vous fournira un numéro de billet à des fins de référence ultérieure et de mises à jour sur son état.

Pour les problèmes survenant après les heures d’ouverture, veuillez suivre les mesures pour les « Escalades après les heures d’ouverture » décrites dans la section 3.2.

 

2.2 Après les heures d’ouverture

Si vous subissez une défaillance majeure, tel que précisé dans la section 3.3.2, veuillez suivre la procédure suivante pour ouvrir un billet :

1.      Appelez au 1-888-317-4662 pour joindre le Soutien technique de niveau 2;

2.      Si l’agent du Soutien technique ne vous répond pas en moins de 30 minutes, veuillez communiquer avec le Soutien technique de niveau 3, en composant le 514-317-5601. Le gestionnaire du Soutien technique aux entreprises est disponible à des fins d’escalade au 514- 688-1274 (cellulaire, tous les jours 24 heures sur 24).

 

2.3 Ouvrir un billet via notre portail de soutien Web

Lorsqu’un compte est configuré, tous les billets qui s’y rapportent (ouverts et fermés) peuvent être consultés dans le portail. De plus, utiliser ce portail garantira que tous les renseignements requis pour le dépannage sont fournis au moment de la création du billet.

http://soutien.thinktel.ca/index.php/contact

 

Veuillez noter que le temps de réponse pour les billets est approximativement de 2 à 4 heures. Veuillez nous appeler en cas de problème urgent. Les billets reçus du lundi au vendredi après 20 h HNE seront traités le jour ouvrable suivant, y compris les mises à jour des billets existants. Si votre problème est considéré comme étant majeur (tel que décrit dans la section 3.3.2) et ayant une incidence sur le service, veuillez l’escalader conformément aux directives de la section 3.

 

2.4 Ouvrir un billet par téléphone

Un billet de soutien peut être ouvert en composant le numéro du Soutien technique, soit le 1-866-928-4465, et en sélectionnant les options 2-3-1.

 

Lorsque vous appelez pour signaler un problème, veuillez vous assurer de pouvoir fournir l’information suivante :

·        Nom/numéro du compte

·        Numéros touchés

·        Relevé des appels : (il est préférable d’avoir plusieurs relevés, si possible, afin de pouvoir dégager une tendance.)

Numéro de l’appelant

Numéro composé

Heure de l’appel

Date

Résultat/détails

 

Lorsque vous appelez pour signaler un problème, veuillez vous assurer d’avoir autant de renseignements que possible sur le problème que vous signalez. Par exemple : pas de ligne, tonalité de ligne occupée ou message d’erreur reçu.

 

3. Processus d’escalade

 

Niveau

Téléphone

Adresse courriel

Heures

Notes

Niveau 1

 

866-928-4465

support.thinktel.ca

 

Assistance téléphonique

(24 heures sur 24, 7 jours sur 7)

 

 

Soutien technique aux entreprises

 

Niveau 2

 

888-317-4662 ou autrement au 855-416-3607

 

À utiliser en cas de situation

d'urgence/escalade. Soit vous aurez une réponse immédiate, soit vous serez contacté par téléphone dans les 15 minutes suivant votre appel.

noc@distributel.ca

 

Veuillez écrire un courriel contenant le résumé du problème en fournissant des exemples ainsi que les coordonnées auxquelles vous joindre.

 

Soutien technique d’urgence

(24 heures sur 24, 7 jours sur 7)

 

 

Centre des opérations réseau (NOC)

 

 

Niveau 3

 

Bureau : (514) 317-5213

Cellulaire : (514) 703-9540 (24 heures sur 24, 7 jours sur 7)

abdo.jabnaoui@thinktel.ca

 

 

24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Gestionnaire du Soutien technique aux entreprises pour escalade ou urgence, si aucune réponse de soutien n’est reçue

 

 

Selon la nature du problème, les billets de soutien seront escaladés à l’interne, et les clients recevront régulièrement des nouvelles sur le progrès de leur billet. L’escalade directe au personnel de la liste ci-dessus devrait être requise uniquement si votre problème n’est pas résolu ou si vous ne recevez pas de nouvelles.

 

 

3.1 Durant les heures d’ouverture

Durant les heures normales de soutien, si aucune réponse, nouvelle ou résolution n’est reçue en temps opportun, vous pouvez escalader votre billet. Vous devez d’abord communiquer avec l’équipe de Soutien technique ou votre gestionnaire de compte. S’ils ne parviennent pas à vous aider à votre satisfaction, veuillez demander à parler au gestionnaire du Soutien technique. Les billets peuvent également être escaladés à l'aide des contacts, tel qu’expliqué dans le tableau ci-dessus.

 

3.2 Escalades après les heures d’ouverture

NOTE : Seuls les problèmes majeurs et critiques (section 3.3.2) devraient être escaladés hors des heures normales du Soutien technique aux entreprises.

 

Lorsque vous signalez un problème après les heures normales du Soutien technique aux entreprises, veuillez vous assurer que le problème est urgent et critique pour votre organisation. Veuillez suivre les procédures énoncées pour le processus d’escalade. Quelqu’un vous répondra ou vous rappellera sans tarder. Pour les problèmes qui ne sont pas urgents, une réponse vous sera fournie le jour ouvrable suivant.

 

Selon la nature du problème, les billets de soutien seront escaladés à l’interne et les clients recevront régulièrement des nouvelles sur le progrès de leur billet.

 

3.3 Définitions – Gravité de l’impact (problèmes de service mineurs, majeurs et critiques)

Les défaillances sont catégorisées comme étant des problèmes mineurs, majeurs et critiques. ThinkTel déterminera, en se basant sur le critère et sur les cas de clients/utilisateurs finaux, à quel moment escalader le problème selon la classification du billet.

 

Le soutien technique après les heures d’ouverture est fourni uniquement pour les problèmes majeurs et critiques. Nous répondrons à tous les problèmes mineurs en moins de 4 heures au début du jour ouvrable suivant. Veuillez noter que les agents du Soutien technique pourraient demander à obtenir des exemples d’appels actualisés pour certains problèmes.

 

3.3.1 Défaillances mineures de service

Les problèmes de service mineurs sont ceux touchant uniquement les clients de façon individuelle ou moins de 20 % de votre base de clients.

 

Exemples de problèmes mineurs :

 

VoIP

Internet/hébergement

·        Problèmes intermittents

·        Ne pas pouvoir appeler certains numéros

·        Ne pas pouvoir recevoir d’appels de certains numéros

·        Temps d’attente après la composition

·        Ligne bruyante, fritures, écho ou autre problème de qualité du son

·        Perte de lignes (appels interrompus)

·        Ne pas pouvoir faire d’appels interurbains ou internationaux

·        Problèmes de transfert d’appels

·        Faible volume sonore

·        Changements de configuration, ex. : identification de l'appelant, canaux ou autres changements sans incidence sur le service

·        Problèmes de messagerie vocale

·        Problèmes avec uControl ou myphone.thinktel.ca

Problèmes de signal DSL

Vitesse lente

Problèmes de modem

Problèmes de connexion PPPoE

Accès à la gestion des domaines

Problèmes de courriel

Problèmes de navigation

 

 

3.3.2 Défaillances majeures de service

Les défaillances majeures sont soit des problèmes de services « hors service », soit des problèmes mineurs répandus qui touchent plus de 20 % de votre base de clients pour un service spécifique. Cette défaillance devrait avoir une incidence importante sur les opérations des utilisateurs finaux.

 

Exemples de problèmes majeurs :

 

  • Problème du serveur mandataire de Thinktel (impossible d’exécuter des requêtes PING avec l’adresse IP de votre serveur mandataire)
  • Panne de jonction ou de circuit
  • Ne pouvoir recevoir aucun appel
  • Ne pouvoir effectuer aucun appel
  • Événement(s) réseau

 

3.3.3 Défaillances critiques de service

Un problème de service critique est un problème qui touche plusieurs clients et/ou plusieurs services. Si nous déterminons que le problème touche plusieurs clients, ThinkTel jugera que le problème est critique et lui assignera la plus haute priorité.

 

En général, si un événement critique a lieu dans notre réseau, plusieurs ressources, dont le centre des opérations réseau ainsi que les ressources de gestion et de systèmes, s’efforceront de résoudre le problème. Les comptes rendus fournis aux clients sur les faits nouveaux pourraient être retardés; nous tâcherons de mettre à jour notre page d’annonces.

Durant les heures d’ouverture, ThinkTel s’efforcera de fournir aux clients touchés des mises à jour de l’état. Les mises à jour pourraient être retardées puisque les ressources mettront l’accent sur les activités liées à la résolution du problème.

 

4. Problèmes de colocation (centre de données)

Si vous avez des problèmes avec votre connexion réseau dans l’un de nos centres de données, veuillez suivre les directives ci-dessus pour joindre le Soutien technique. La nature et la catégorie du problème seront déterminées, et des mesures seront prises en conséquence.

 

5. Commandes/approvisionnement

Pour vous informer au sujet du statut d’une commande existante ou d’un approvisionnement, communiquez avec le département du Service à la clientèle par courriel, à info@thinktel.ca, ou par téléphone, au 1-866-928-4465, option 4.

L’agent du Service à la clientèle communiquera avec votre gestionnaire de compte au besoin.

 

6. Préoccupations concernant le paiement et le crédit

Pour toutes les questions relatives au paiement et à la facturation ainsi que les problèmes de crédit ou de paiement, veuillez communiquer avec le département de Facturation par courriel, à billing@thinktel.ca, ou par téléphone, au 1-866-928-4465, option 2.

 

 

7. Transfert de numéros

Toutes les demandes de transfert de numéros nécessitent de remplir un formulaire en ligne de transfert, se trouvant à l’adresse suivante : http://www.thinktel.ca/fr/transfert.

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la section sur le transfert de numéros dans notre base de connaissance : http://soutien.thinktel.ca/index.php/kb/article/455.

Vous pouvez également communiquer avec notre département de transfert de numéros par courriel à ports@thinktel.ca ou par téléphone au 1 866-928-4465, en choisissant l’option 5.


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